Quality Management

Quality Management

About Quality

>Focus on product or service: ability to satisfy (ความพอใจ), requirement and expectations of customer

>Product quality-technical characteristics: Performance, reliability, durability, serviceability and conformance Styling, feeling, sound and even smell

.Service quality-process is its capability (ปริมาณ) to produce products or service

Product categories

- Goods

- Software

- Service

Quality Evolution

1. Before the industrial revolution; craftman and artisans > checking product obviously)

2. After the industrial Revolution; cuality is conformance to specification

Eli Whitney (ผู้ผลิต Cotton Gin) –proposed “interchangeable manufacture concept”

Frederick W. Taylor – improve industrial by using Taylor’s 4 principle of scientific management. Inspection had developed into a separate task perform by specialize inspectors.

3. After the World War II

Walter A. Shewhart; created a method for quality control (QC) for production using statistical methods

W.Edwards Deming; applied statistical process control methods in the war and successfully improving

2 major forces emerged that have had a profound (ลึกซึ้ง) on quality

• The Japanese revolution in quality- ก่อนหน้าสงครามโลก ทั่วโลกได้รู้ว่าสินค้าของญี่ปุ่นมีคุณภาพต่ำ ดังนั้น ญี่ปุ่นจึงต้องมีการพัฒนาสินค้าโดยการ

> The upper managers personally took charge of leading the revolution

> All levels and func. Received training in the quality disciplines(การฝึกฝน)

> Quality improvement projects were undertaken on a continuing basis at a revolutionary pace (มีการพัฒนาตลอดเวลา)

• The prominence of product quality in the public mind- สร้างลักษณะเดิ่นของสินค้า เช่น liability cases, concern about the environment and the awareness of the role of quality (พวกอาวุธ และการส่งสินค้าในเขตที่ไม่สงบ)

> ญี่ปุ่นจึงใช่ทฤษฏีต่างๆเช่นของ Shewhart, deming and Juran สำหรับพัฒนาเศรษฐกิจ

> นอกจากจะมีการพัฒนาการผลิตสินค้าด้วยวิธีทางเศรษฐกิจแล้ว ยังมีอีกกระบวนการหนึ่ง ได้ถูกคิดขึ้นมาด้วย ก็คือ Quality control หรือว่า Quality Assurance เพราะเนื่องจากว่า จะดูว่าใครทำงานดี จะต้องดูที่สินค้าที่ผลิตออกมา quality was a management responsibility

> Quality is customer satisfaction

Customer Satisfaction define

• Product features have a major effect on sales income (คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์)
• Freedom form deficiencies (ปราศจากข้อบกพร่อง)

4. Globalization; Product-out concept to Market in concept

(Product out – Product, Market in – Customer)

พวกการใช้ q กับ Q โดย Q ใหญ่จะเป็นการมองหัวข้อ โดยรวมทั้งหมด เช่น product ก็จะดูทั้งหมดของ ที่มี เช่น goods, services หรือ Industries ก็จะดูพวก all industries; manufacturing, service, government whether for profit or not. และ q เล็ก จะมองแค่ส่วนเล็กๆ ย่อยๆ

Customer

1. External customer – รวมไปถึง intermediate processors; merchants, people who connection to the product; government regulatory bodies

2. Internal customer – divisions of company; components for an assembly but others that are affected

Quality of work life (QWL)

1. Needs: Work of employee

2. Expectations: SMP

- Safety

- Security

- Morale

- Labor Productivity

Quality of products (customer’s view)

1. Needs: Products; hardware, information, service

2. Expectations: QCS or QCD

- Quality of product

- Cost

- Schedule or delivery

Quality Management – Process of identifying and administering the activities needed to achieve.

- 2 component of manage> Planning, control

Quality trilogy> QP, QI, QC

1. Quality planning; activities necessary to define and specify the intended quality

- Product design, process design and manufacturing, engineering, process control, production inspection and test

2. Quality control; make sure that products meet all requirement

3. Quality improvement; identify improvement needs and opportunities to define and implement

ISO 9004:2000, QFD, Kaizen, Zero defect Program, Six Sigma, PDCA, Quality circle, Taguchi method etc.